Neste mês de junho de 2013 pudemos acompanhar manifestações que levaram às ruas insatisfações de milhões de brasileiros que se deslocaram de suas casas, ou do trabalho e foram reivindicar várias coisas, desde redução na passagem de ônibus, até o fim da corrupção que viola nossos direitos civis.
E vimos, com olhar aturdido e pasmo, a dificuldade dos líderes em entender o que estava acontecendo. Observamos uma Polícia Militar que se sentia acuada perante as manifestações, pessoas que gritavam palavras de ordem e, assim, a multidão pressionou uma decisão não negociada. Depois de muito, fomos surpreendidos com o discurso da Presidenta e percebemos, também, sua falta de habilidade, a dificuldade em se posicionar de maneira clara e assertiva.
Sem querer analisar os aspectos sócio-políticos, gostaria de salientar a importância do preparo dos líderes na negociação de soluções. Líderes de empresas, por vezes, também se saem muito mal de situações tensas com suas equipes, pela dificuldade de se posicionar e de chegar a uma conclusão satisfatória a embates, desde os mais simples, aos mais complexos.
Vejamos, então, algumas dicas simples que facilitam as negociações e a forma como lidar com conflitos:
- O primeiro ponto é entender que os conflitos são naturais e que, a partir deles, podemos negociar soluções interessantes para a empresa e para os colaboradores. Ou seja, líderes autoritários, que não permitem a expressão de sua equipe, demonstram medo e pouca habilidade na solução de conflitos, porque entendem situações tensas como ameaçadoras;
- O segundo ponto fundamental é ter claro o que se quer de uma negociação ou da solução de um conflito, qual o real interesse das partes envolvidas. Para isso, chega-se ao terceiro ponto;
- Escutar com todos os sentidos, e não somente com a audição, tudo que está sendo falado, desde as solicitações, até as expectativas não atendidas. É olhar, tocar, cheirar as falas, é praticar o que os americanos falam de calçar o sapato do outro, entendendo profundamente o que a outra, ou outras pessoas querem;
- Colocar a razão em primeiro plano, deixando a emoção ser uma coadjuvante no processo e não a protagonista. Entender o que se está sentindo de maneira madura e não entrar nos mecanismos de defesa que afastam as pessoas de um entendimento mais claro do que se quer;
- Pensar nas várias alternativas para resolver a situação e não apenas ficar preso a um modelo mental;
- Olhar o todo e não só a parte, ou seja, pensar na solução como algo mais global e não apenas fragmentado. Esse é um exercício e tanto, porque temos a tendência de olhar sempre de forma direcionada a solução de um conflito ou a negociação de uma situação;
- Manter a delicadeza e a calma, sempre. Por mais que a situação seja difícil, educação e calma ajudam na conversa. Nunca se sabe quantas voltas o mundo pode dar e uma postura gentil sempre facilitará o relacionamento;
- Firmeza e clareza nos pedidos, ajudam ao outro entender o que de fato se quer. Evasivas e posturas muito distantes, mostram falta de envolvimento;
- O envolvimento demonstra confiança e tudo que se precisa, ao negociar com outras pessoas, é desenvolver uma relação confiável, onde é possível compreender as posturas e que sejam possíveis perguntas para clarificar as posições. Sem dúvida, por vezes existem interesses divergentes, mas, sempre há, entre dois pontos opostos, um, que entrecruza e define interesses coincidentes. Buscá-lo e trabalhar na sua direção facilita a negociação. No entanto, quando a confiança se esvai, qualquer tentativa de conciliação é muito árdua e, às vezes, infrutífera.
Assim, quando o povo sai às ruas, quando os colaboradores entram em greve, quando casais resolvem partir para a briga, ou quando países começam uma luta armada, muitos desses aspectos listados acima não foram levados em consideração. Portanto, entendendo que os conflitos e as negociações ocorrem sempre, prepare-se conscientemente para todas as conversas, alinhamentos de expectativas e solicitações. Com certeza, esse preparo tornará mais fácil sua jornada como líder.
Profa. Dra. Fátima Motta
Sócia-diretora da FM Consultores
Professora de MBA e Pós-Graduação na ESPM e na FIA-USP
