Em épocas de imensas transformações como a que estamos vivendo, infelizmente velocidade rima com impessoalidade e às vezes carrega em si o descomprometimento e a lei do mínimo esforço.
Parece que estamos vivendo em um mundo esquizofrênico. Fala-se em atendimento diferenciado, encantamento, cliente como único, mas parece que nos deparamos com um ser supremo, intocável, todo poderoso, senhor do céu e da terra ….. o deus sistema.
Tenho certeza que ele é conhecido por todos nós e, mais do que isso, às vezes até rezamos para que ele nos atenda. É aquela vozinha que insiste em dizer: ” digite 1 para …, .2 para….., 3 para….., e aí, quando temos sorte, o 9 é para falar com um atendente, fiel auxiliar do deus sistema.
E assim, depois de explicar e reexplicar inúmeras vezes uma determinada situação, um pedido, uma súplica, por vezes, cabe ao “deus sistema” atendê-la, ou não. Frases se repetem diante o olhar catatônico de pobres mortais, como por exemplo, o sistema caiu, o sistema não permite, o sistema está fora do ar, é impossível neste sistema, travou o sistema, eu faria se pudesse….mas o sistema não aceita….
E assim inúmeras respostas são dadas para as preces dos necessitados. Alguns mais insistentes, diante de alguns posicionamentos do “deus sistema”, tentam desesperadamente uma interferência humana. Aí a dor é ainda maior, porque é uma missão quase impossível encontrar algum humano que saiba dar respostas fora do padrão estabelecido. Ou seja, quando se tem a “graça” de conversar com um humano, encontramos as respostas já estabelecidas…. O sistema não permite …. desculpe…. Por vezes a linha cai e buscamos restabelecer a conexão, rezando para sermos atendidos com boa vontade e compaixão pelo deus sistema.
Esse “deus sistema” passou a ser o grande bode expiatório, o culpado por todos os problemas. Pessoas se escondem atrás dele como se fosse uma bola gigantesca e não se comprometem com o trabalho, com seu propósito. Empresas se livram de suas responsabilidades através desse “deus”. E assim, observamos, quando o atendimento é pessoal, o olhar vidrado das pessoas na tela de um computador. Nossos olhos buscam o olhar do atendente, que movimenta suas pupilas durante minutos intermináveis e, como esperando o veredicto final, ouvimos frases incontestáveis… Frases do “deus sistema.”
Sabemos, no entanto, que os sistemas são feitos e administrados por pessoas. Vale, então, fazer um apelo à humanidade, para que coíba o “deus sistema” como uma forma de esconder irresponsabilidades e descomprometimentos. Que o humano apareça, assuma o contato e esteja pronto para desenvolver e implementar sistemas e respostas compatíveis com reais necessidades. Que o humano se apresente pessoalmente com rapidez e efetividade. Que as lideranças assumam seu papel e busquem resultados de forma ética e respeitosa.
Como sugestão de análise dessa situação, contate sua empresa como cliente e avalie a quantas anda o “deus sistema”. Não permita que ele seja um inferno na solução de problemas. Seja simples e trabalhe para o propósito, para o significado da sua empresa. Elimine a esquizofrenia corporativa! Faça sua parte, identifique, aponte, não aceite desculpas, resolva!
Profa. Dra. Fátima Motta
São Paulo, 08 de junho de 2013
